Le SCA et les "paiements orphelins"

Qu'est-ce-qu'un paiement orphelin ?

La mise en place du SCA n'est pas sans conséquence sur la création de vos dossiers de réservation. 

Le SCA peut être à l'origine de la création de paiements dits "orphelins"; c'est-à-dire, des paiements qui sont effectifs (la carte du client a été débitée et les fonds vous seront reversés) mais qui ne sont rattachés à aucun dossier de réservation:

• Le client n'a reçu aucune confirmation de son côté
• et, du vôtre, aucun dossier de réservation n'est créé,
• aucun stock n'a été bloqué.

Rassurez-vous, ces cas - indépendants de la volonté de elloha - se produisent rarement. Cet article vous permet 1) de comprendre dans quelles circonstances ils se produisent et 2) quelles actions vous devez mettre en oeuvre pour qu'ils ne pénalisent ni votre client ni votre activité commerciale.

Comment se produit-il ?

Jusqu'à la mise en place du SCA, lorsqu'un client accédait à votre moteur de réservation et qu'il saisissait sa carte bancaire pour paiement (ou prise de garantie), le système de paiement sécurisé (Stripe) procédait à une vérification "classique" :

• la carte est-elle valide ? (Oui ou Non)
• la carte fait-elle l'objet d'une déclaration de vol ou de fraude ? (Oui ou Non)
• la banque du "porteur" de la carte autorise-t-elle le paiement (fonds suffisants, etc ...) ? (Oui ou Non)

Quand chaque question recevait un "Oui", la transaction était autorisée et le dossier de réservation était confirmé au client et à vous-même.

Avec la mise en place du SCA, une étape supplémentaire est imposée par les banques : en l'occurrence, que le client confirme le paiement via son téléphone mobile (code envoyé par SMS et/ou identification par empreinte ou par reconnaissance faciale). Et c'est là que les choses se corsent.

Pour des raisons multiples, le client peut ne pas avoir son mobile "sous la main" et, par conséquent, il ne va pas confirmer son paiement immédiatement. Ou, cela arrive aussi, si sa reconnaissance ne peut pas se faire instantanément: la banque ne parvient pas à lui envoyer le code, son mobile tombe en panne de batterie ... les raisons peuvent être aussi nombreuses que cocasses.

En tout état de cause, si le paiement (ou la prise de garantie) ne peut pas être confirmé par le client, la réservation n'aboutit pas. Au bout de 15 mn, en général (ce délai est variable d'une banque à une autre), la demande de confirmation de paiement est annulée. Dans ce cas, elloha, annule également, de son côté, le dossier de réservation pour défaut de paiement.

Dans de très rares cas (et c'est certainement ce qui vous arrive si vous lisez cet article), il se peut que le client confirme le paiement de sa réservation in-extremis. Mais il se peut aussi, que dans ce court délai, elloha (ne voyant pas de paiement confirmé) ait annulé la réservation afin de ne pas vous bloquer des stocks qui pourraient être vendus par ailleurs.

Nous sommes dans le cas - très rare, encore une fois - du paiement "orphelin".

En clair, le paiement est là mais il est "orphelin" d'un dossier de réservation.

Dans des cas encore plus rares - mais cela peut arriver ! - le client multiplie les confirmations et sa banque (pour des raisons que nous ignorons) va valider non pas 3 confirmations, par exemple, mais 3 paiements. Dans ce cas, elloha enregistre non pas 1 mais 3 paiements "orphelins".

elloha ne peut, effectivement, que constater ces phénomènes (qui dépendent des process mis en place par les banques mais aussi de la réactivité de votre client à authentifier son paiement). Quand de tels cas surviennent (rarement), nous ne pouvons que vous alerter, ainsi que le client, pour vous permettre de prendre les mesures appropriées.

Comment mon client est-il alerté ?

Si vous utilisez la plateforme de paiement Stripe, elloha a les moyens de constater un paiement "orphelin" (un paiement sans dossier de réservation rattaché) et de l'associer au contenu du panier d'achat sur lequel se trouvait votre client (dans votre moteur de réservation). En clair, nous n'avons aucun dossier de réservation confirmé, mais nous pouvons "tracer" ce que le client a réservé.

Dans ce cas, nous informons simultanément :

• votre "client" : puisque sa carte a été débitée mais qu'aucun dossier de réservation ne lui a été rattaché,
• vous-même (voir plus bas) : afin de vous permettre de contacter le client et de gérer la suite de sa réservation.

Votre client reçoit un e-mail lui indiquant :

Comment suis-je alerté ?

Parallèlement à votre client, nous vous adressons immédiatement un e-mail d'alerte sur l'adresse que vous nous avez communiquée dans votre compte elloha :

Que dois-je faire ?

L'important est de réagir pour au moins deux raisons :

• votre client a réservé (c'est l'impression que lui donne sa banque en lui confirmant que le paiement a été validé),
• vous avez un client assuré et motivé dont il faut satisfaire les attentes en confirmant sa réservation

Pour cela, vous pouvez réagir:

• Soit en créant la réservation depuis la fonction "Un client au téléphone ?"; ce qui aura l'avantage de bloquer le stock et de lancer la confirmation automatique au client. Dans ce cas, nous vous recommandons de déclarer la réservation payée (via votre TPE physique ou par tout autre moyen de paiement). En aucun cas, n'utilisez le paiement par Stripe car cela déclencherait un nouveau débit de la carte du client (débit que vous devrez annuler de votre propre chef).
• Soit, si entre temps vos stocks sont indisponibles, en remboursant directement le client si vous n'êtes pas en capacité de lui confirmer sa réservation. Les fonds du client ayant été débités sur Stripe (et étant en partance vers votre compte en banque), vous êtes seul(e) en capacité de procéder à cette opération (en aucun cas, elloha ne pourra intervenir dans ce process).

Comme nous l'indiquions plus haut, il peut se produire des cas encore plus complexes (et eux-aussi, très très rares) où le client aura confirmé 3 fois à sa banque et sa banque aura confirmé non pas un paiement mais 3. Dans ce cas, il est fort probable que vous receviez 3 messages relatifs à 3 "paiements orphelins". 

La bonne réaction est évidemment de conserver un seul des paiements et de procéder au remboursement des autres paiements indus au client. Là aussi, les fonds ayant encaissés par Stripe et versés (ou en cours de versement) sur votre compte en banque, vous disposez des fonds pour rembourser votre client des paiements qui ne concernent aucune réservation définitive.

Disclaimer

Ces phénomènes affectent une proportion très faible des dossiers de réservations (moins de 0,4%) mais ils peuvent créer de nombreuses contraintes (confirmer "manuellement" la réservation, rembourser le client, lui donner des explications complémentaires au téléphone ...).

elloha n'est pas responsable de ces situations qui découlent de la mise en place du SCA et concernent des cas "limites" (cela arrive !). Dans tous les cas, nous vous donnons à la fois l'alerte et les clés pour réagir au mieux dans votre intérêt et celui de votre client.