Définition
Une répudiation (ou Dispute en anglais) concerne un paiement contesté par votre client. Dans ce cas, les fonds sont automatiquement remboursés au client jusqu'à ce que, le cas échéant, la preuve soit apportée que le client a contesté - à tort - le paiement par carte bancaire.
Comment se passe une répudiation pour le client final ?
- Un client - qui consulte son relevé bancaire et ne comprend pas un débit en particulier - peut considérer - à tort ou à raison - que sa carte a été fraudée. Dans ce cas, il a la possibilité de déclencher une répudiation.
- Pour cela, ce dernier signale le paiement contesté à sa banque (ex: "Je ne suis jamais allé sur ce site pour y acheter quelque chose ... ce montant débité sur ma carte bancaire est certainement une fraude ...").
- Dans ce cas, la banque a l'obligation de rembourser son client (c'est une convention entre banques) du montant total des sommes contestées.
- Pour cela, la banque (du client) signale la contestation à la banque du professionnel (ici, Stripe, qui fait office de banque car elle encaisse et dispose des fonds de nos utilisateurs), afin de se faire rembourser sur le champ par cette dernière,
- Une fois la répudiation notifiée à la banque (Stripe), celle-ci a l'obligation de restituer les fonds à la banque du client. Il s'agit là d'une convention internationale entre les banques, mais aussi des dispositions législatives et réglementaires issues du Code Monétaire et Financier français.
Pour info, en Europe, un porteur de carte dispose de 90 jours pour contester (répudier) un paiement par carte bancaire qu'il juge "frauduleux". Pour un porteur de carte hors-UE mais qui aurait procédé à un paiement auprès d'un e-commerçant européen, ce délai est porté à 120 jours.
Comment se passe une répudiation pour vous ?
- Stripe signale à elloha l'existence de la répudiation.
- Stripe récupère aussi une raison "générique" que lui a donnée la banque du client "final":
- Crédit non traité (le client prétend que la prestation a été annulée par le pro)
- Dupliqué (paiement double)
- Frauduleux (le client prétend que le débit est injustifié)
- Général (cas les plus divers)
- Produit non reçu
- Produit inacceptable
- Abonnement annulé
- Méconnu (le client ne reconnaît pas le paiement)
- Ensuite, Stripe rembourse les fonds à la banque du client: pour cela, elle retire (à son tour) les fonds de votre compte qui se retrouve avec un débit.
- Toutefois, vous disposez d'un court délai pour vous-même contester la répudiation, apporter les preuves qu'elle a été faite à tort, de bonne ou de mauvaise foi:
- mauvaise foi : le client "final" s'est bien rendu sur place, a séjourné dans l'hôtel, n'a laissé aucune preuve de son passage (pas de copie de son passeport, par exemple) et, par la suite, a contesté le paiement (ce genre de fraude est très courant dans l'univers du voyage),
- bonne foi : le client "final" ne se souvient plus d'avoir réservé à cet endroit, ou il ne fait pas le rapprochement entre le nom commercial de l'hôtel et la raison sociale qui figure sur le relevé de carte bancaire. Il conteste le paiement jusqu'à ce qu'on lui donne la preuve qu'il était bon.
Pour cela, Stripe nous alerte que nous disposons d'un temps court (en général, un mois) pour apporter les preuves que la répudiation a été faite à tort.
Comment est traitée la répudiation par Stripe ?
Si nous considérons que le client a contesté - à tort, de bonne ou de mauvaise foi - ce paiement, nous devons apporter des débuts de preuve à Stripe (qui les transmettra à la banque du client) pour prouver qu'il ne s'agit pas d'un prélèvement frauduleux.
Dans ce cas, lorsque la preuve est bonne, la banque et Stripe nous restituent les fonds.
- il est possible d'adresser un mail au "client final" pour lui demander s'il n'a pas fait cette répudiation par erreur et, par conséquent, lui demander d'infirmer sa décision: " Bonjour Madame, Monsieur, Nous avons remarqué que le 2021-06-11, vous avez contesté un paiement de 20,00 € concernant une réservation auprès de CITADELLE ET TELEPHERI. Nous vous contactons pour vérifier que votre réservation s’est bien déroulée et vous aider en cas de problème éventuel. Si le litige se révèle être une erreur, vous pouvez facilement le retirer en appelant le numéro se trouvant au dos de votre carte de crédit. Merci beaucoup ! Nous apprécions votre activité et sommes ravis d'échanger avec vous".
- il est possible, aussi, de soumettre directement des preuves que le client "final" a consommé le service. Ces preuves sont à nous transmettre rapidement car vous risquez de perdre ces fonds : ce peut être une copie de la pièce d'identité qu'il a réclamée à l'arrivée du client et qui prouve que ce dernier est bien venu chez vous, un échange de mail, etc ... Ces preuves sont analysées par les banques concernées pour décider si elles justifient de faire machine arrière sur le processus de répudiation (et donc, de rembourser les fonds).
- Enfin, il est aussi possible d'accepter la répudiation car cette dernière peut découler d'une erreur technique (que vous reconnaissez) ou d'une erreur d'encaissement faite par vous même.
Quelles conséquences financières pour vous ?
Lorsqu'une répudiation de paiement par carte bancaire est provoquée, votre compte Stripe est débité du montant contesté par Stripe selon les procédures propres à Stripe:
- si votre compte est créditeur, les sommes sont débitées de votre compte Stripe.,
- Si votre compte est débiteur, les sommes sont débitées du compte "général" de elloha; charge pour elloha de recouvrer ces fonds sur les prochains virements reversés.
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